こんにちは。アロマセラピストのさつきです。
アロマや美容、接客に役立つ情報を発信しています。
あなたは、【会話が続かず、微妙な空気になってしまった】と言う経験をしたことがありませんか？
職場や学校などで、
「人と話すことが苦手」
「どう会話を切り出したらいいか分からない」
「接客の仕方が分からない」
などの悩みをお持ちの方は、意外に多い様に感じます。
そこで今回は、コミュニケーションが苦手だった筆者が、接客業に取り組む中で身に付けた、スムーズなコミュニケーションに役立つ会話術をご紹介します。
筆者の失敗経験
【失敗談①】恐怖の沈黙１時間
アロマセラピストになって１年目の頃、お客様と何を話したらいいのか変わらず、お疲れの所だけを聞いて無言で施術していた時期がありました。
寝たいお客様はそれでも良かったのですが、お客様に話しかけられても「そうなんですか？」「すごいですね」しか言えず、気の利く返しは皆無。結果、施術の１時間、無言だったと言うことが何度もありました。
【失敗談②】しゃべりすぎてお客さまがグッタリ
無言が続くのは良くない！と思い、積極的に話題を振ろうと努力し始めたころによくしていた失敗です。
話題を振ったものの、自分の話しばかりして、お客様の寝たい気持ちにも気づかず、疲れさせてしまったことがありました。
【失敗談③】涙の逆指名
前回自分が担当したお客様が、先輩の施術を受けたときの話しです。
施術後のお客様が前回より満面の笑顔で「すごく楽しかったしスッキリした」とおっしゃって、「前の人、ちょっと・・・」と言われ担当を断られたことがありました。
- 会話でお客様を楽しませることができなかった
- 付加価値を伝えることができなかった
- 会話からニーズを引き出せなかった
原因はいくつかありますが、先輩から聞いたことを総合するとそのような内容でした。
【実践】コミュニケーションを円滑にする会話術
① 反復する
▶ 接客業の会話の基本「話を繰り返す」
お客様が「私〇〇がすきなんです！」とおっしゃったことを、「へ～！〇〇がお好きなんですね～！」と相手の言葉をそのまま繰り返します。
反復されることで、お客様は「私の話しに興味を示してくれた」と感じ、自分からより深く話してくださいます。
これをするようになってから、お客様との沈黙が怖くなるなりしました。
② お客様と自分の共通点を探す
はじめてお会いするお客様や、１対多数の接客が求められるアパレル業などでは、顧客情報を覚えておくことは容易ではありません。
▶ そんな時は、見た目からお客様と自分の共通点を探すのがポイント！
お客様が履いている靴、私も好きだな～と思ったら、「その靴可愛いですね！」と声をかけて見るのも良いでしょう。褒められて嬉しくない方はいません。
エステやリラクゼーションサロンの様に、顧客情報があるリピーター様なら、事前にカルテから共通点を探しておきましょう。年齢・趣味・家族構成・好きな食べ物、なんでもＯＫです。
③ YES・BAD法
▶ 営業職の方がよく使う【 YES・BAD法 】とは？
会話が苦手でも、購入や再来店につなげたい！と言う方にはこれがお勧めです。お客様が購入やリピートに迷っていそうだったら、まずはOKがもらえるであろう質問をしてみる。
例えば・・・
アパレル店で、同じ洋服を何度も手に取っている方に
その服の「色」素敵ですよね。
エステ後に
お肌がツヤツヤですね！
の様な、お客様がほぼ確実に「はい！（YES）」と答えてくれるであろう質問をします。
お客様から貰える「ＹＥＳ」が多ければ多いほど、サービスや商品に価値を見出しやすく、購入やリピートにつながりやすいと言われています。お客様が気づいていない付加価値を発掘する質問を多く見つけておくと良いでしょう。
逆に、
その服の「安い」ですよね！
の様な、意見が分かれそうな質問は、「いいえ（NO）」といわせてしまう可能性があるので避けた方がいいでしょう。
④ 裏木戸にたてかけし衣食住
こちらも営業職の方がよく会話のきっかけや、途中の間を埋めるのにつかうトーク術の１つです。話しの題材の頭文字をとってこのように言われていま
【戸】道楽・趣味
【に】ニュース・時事ネタ
【た】旅
【て】天気
【か】家族
【け】健康
【し】仕事
【衣】ファッション
【食】食べもの
【住】住まい
何を話したらいいか分からなくなった時に話題として使うと、無言の気まずさから脱出できますよ！
⑤ 持ちネタ３つ・アドバイス式会話術
自分の得意な話題を３つ持っておくと、お客様が悩みやコンプレックスやアドバイスできます。簡単なアドバイスをすることで、お客様から質問を頂け、会話につながることも！
私の場合は、エステティシャン兼アロマセラピストなので
- 基礎的な皮膚の構造とトラブル対応
- 基礎的な筋肉の構造とお悩み別ストレッチ
- 骨格に合わせたダイエット術
この３つは話題に上った時にアドバイスができる様にしています。
アパレルの方なら
- パーソナルカラー別お勧め色
- 骨格別のお勧めセットアップ
- 服に合わせたメイク術
など、あなたにはコレがいいよ！この服にはこんなメイクが合うよ！などの「貴方だから買ってほしい」という思いが伝わるアドバイスができると良いかもしれません。
まずは１つの話題に対して１０個のアドバイスをノートに書きだして覚えてみましょう！
ゆるり流・失敗からのこころの復活法
失敗したときは心が痛いし、できない自分が悔しくいですよね。もう辞めたい、と思う時もこれから沢山あるかもしれません。そんな時に、「また失敗しちゃった・・・」と嘆き続けるか？「次はどうしたら出来るだろう」という考えにシフトできるか？ここが分かれ道だと思います。
「反省はしても、自分で自分を責めない」！
が、失敗した時のコツ♪
毎日ポジティブは土台無理だと諦めて、合格のボーダーラインを下げてみるのも、早期復活への１歩かもしれません。
お助け書籍
筆者が接客業を始めたころに、とても助けらせた書籍です。
接客業に従事されている方はもちろんですが、
- 友達づくりが苦手
- 初見はいいけど、継続した人間関係が苦手
- ３人以上になると会話から取り残される
と言う方にもお勧めの本です。
隙間時間でコミュニケーションの基本を学びたい方にオススメ
- トピックス事に２ページで完結
- 隙間時間に読める
- 読書が苦手な方にもオススメ
- 実例を交えた解説で読みやすい
社内の人間関係、部下育成に悩む方にオススメ
- 一流のおもてなしが学べる
- 部下や後輩育成に悩む方にこそ読んでほしい
- 社内の人間関係で悩んだ時にも役立つ
- 読むと、普段自分が行っている何気ない行動にヒヤッとする（気付きがある）
まとめ
今では指名もいただけるようになり、お客様との会話が楽しくて仕方ない！と感じていますが、ここにくるまでは七転び八起きどころか、十転び一起きの頃もあったくらい苦戦しました。コミュニケーションが苦手な方にとって、会話のきっかけをつかむのも一苦労。感覚で出来ななら技術で乗り越える。接客のポイントを押さえて、まずは会話を楽しめるようになるところから始めてみましょう。
問題を抱えていると、欠点にばかり目が向きがち。貴方の得意分野を生かして、「こうなれたらいいな～」という理想像を思い浮かべるもの、失敗のストレスを軽減するコツかもしれません。
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